Советы продавцам

Что делать продавцу, если ему возвращают некачественный товар?

Советов по этому вопросу очень много, однако, как показывает практика, не всегда продавец знает, как ему правильно поступить в данном случае.

Давайте же попробуем в этом разобраться.

   Итак, исходные данные – вы продавец, к вам пришел покупатель (которого вы, естественно уже не помните) и принес некачественный (с его точки зрения) товар, якобы купленный ранее в вашем магазине.

1. Согласно ст.18 закона «О защите прав потребителя» (далее – ЗоЗПП), вы, как продавец обязаны принять некачественный товар. Но тут возникают вопросы – вы ведь должны убедиться в том, что данный товар ранее был приобретен именно в вашем магазине. А как же иначе? Подтверждением того, что возвращаемый товар был приобретен именно у вас, является кассовый или товарный чек, в котором указаны продавец (ООО, ИП), дата продажи, наименование товара, его цена.

  Если покупатель вместе с товаром предъявляет вам и кассовый чек, то все хорошо – вы можете разобраться, вы ли продавали данный товар. А если покупатель не дает вам чек (потерял), что тогда? Тут возникает нонсенс некорректности (не расшифровке) этого в ЗоЗПП, поскольку п.5 ст.18 указывает, что: «отсутствие у потребителя кассового или товарного чека … не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Как же так, спросит продавец – а как же я могу убедиться, что данный товар куплен в моем магазине, а не в соседнем, если нет кассового чека? К сожалению, ЗоЗПП не уточняет этот вопрос. С одной стороны, при отсутствии кассового чека, покупатель может привести свидетелей (которых продавец также не знает (не помнит) и их заявления также ничем не подтверждаются). Исходить из того, что в вашем магазине продается точно такой же товар, как минимум, глупо, мало ли сколько магазинов продают товары одного и того же производителя.

  Потому что, даже, если вы просмотрите фискальную память своего кассового аппарата и там будет зафиксирована продажа этого товара, это все равно не будет доказательством того, что данный товар купил именно этот покупатель – ведь фамилии покупателя то в чеке нет.

   Что же делать в таком случае продавцу? Отправить покупателя на все четыре стороны?  Если покупатель обратится в суд, то там то уж наверняка будет установлено, ваш ли это товар.

   А если покупатель до суда обратится в Роспотребнадзор? Который, как правило, не будет разбираться, ваш ли это товар (да и как он может это сделать???), а просто оштрафует вас за не удовлетворение требований потребителя.

   Тут явно прослеживаются признаки положения, что «продавец априори неправ»…

 2. Ну хорошо, вы поверили покупателю «на слово» и приняли некачественный товар.

 Что дальше? Дальше, если сразу не определить качество товара, то вы, как продавец, в случае необходимости, вправе провести проверку качества товара (ПК). В чем она заключается? Тут продавцу необходимо знать, что же такое «недостаток» с точки зрения ЗоЗПП? Из преамбулы ЗоЗПП следует, что «недостаток товара – несоответствие.. обязательным требованиям… или условиям договора… обычно предъявляемым требованиям…или целям…». То есть, при проведении ПК продавец должен проверять именно соответствие, либо несоответствие этим параметрам.

  При этом — ВНИМАНИЕ – держать в свободной руке и сравнивать характеристики товара с руководством по эксплуатации данного изделия (а как вы иначе определите, соответствует, или нет товар своим целям?).   Необходимо осмотреть визуально товар со всех сторон на предмет внешних механических повреждений, сколов, трещин и т.п. Затем проверить товар «в действии» — электроприбор включить в сеть, компьютер или телефон – запустить. А если это запасная часть, скажем, деталь автомобиля? Как проверить её работоспособность отдельно от авто? Никак. И тут у продавца опять возникает не простой выбор – поверить «на слово», что деталь неисправна и вернуть деньги, или…

А что или???

 «Или» — это опять же, отправить покупателя на все четыре стороны, со всеми вытекающими, о которых я писал выше, или принять товар «на слово» и вернуть деньги.     Поскольку для проведения ПК ЗоЗПП не обязывает продавца привлекать каких-либо технических специалистов в этой области, то, в принципе, у продавца есть путь разрешения данного случая, и вот какой. Если вы, как продавец, визуально не обнаруживаете каких либо дефектов или несоответствий заявленным характеристикам товара (согласитесь, что большинство продавцов все же разбираются в качестве того, что они продают), то можете ответить покупателю, что недостатки в товаре отсутствуют. И это не будет обманом покупателя, поскольку:

• Имеется громадное количество товаров, по внешнему виду которых невозможно определить их качество;

• Покупатель (потребитель) может не согласиться с проведенной вами ПК. Но тут ЗоЗПП предусматривает возможность присутствия покупателя при проведении ПК продавцом. Это его право и обязанность продавца (именно обязанность, вытекающая из положений ЗоЗПП) известить его надлежащим образом когда и где будет проводиться ПК. Сообщили – покупатель не пришел – вы на коне. Не сообщили – скорее всего покупатель не согласится с вашей ПК.

 3.  После проведения вами ПК могут быть такое варианты:

а). Недостаток имеется (подтвержден) и причина его появления – заводской брак. Тогда продавец обязан удовлетворить требование покупателя, причем право выбора требования остается за покупателем. Он вправе потребовать: ремонта товара, замены на такой же с теми же свойствами или расторгнуть договор купли-продажи, то есть, вернуть деньги, уплаченные за товар.

б). Недостаток не подтвержден. В этом случае продавец вправе на этом основании отказать покупателю в удовлетворении его требований.

в). Недостаток подтвержден, но причина его появления (на ваш взгляд) – нарушение покупателем правил использования товара. Продавец в таком случае вправе указать на это покупателю. Но, если покупатель не согласен с этими причинами (согласно ЗоЗПП у вас с ним возник спор), то у продавца возникает обязанность провести экспертизу, чтобы доказать свое мнение. Экспертиза проводится  уже экспертом, не являющимся работником продавца.

Такая вот сложилась практика разрешения данных конфликтов.

 4.  Практика показывает, что многие продавцы, не надеясь на качество и объем своей ПК, сразу же обращаются в экспертные организации для проведения экспертизы. Даже, если спора с покупателем еще и в помине нет – продавец ведь покупателю еще не отказывал.

  В случае дорогостоящих товаров такой путь видится вполне оправданным –  поскольку, в той же ст.18 ЗоЗПП предусмотрена ответственность покупателя вернуть продавцу деньги за экспертизу в случае, если экспертиза показала, что недостатки появились не по вине продавца (производителя).

  Но тут мы опять утыкаемся в дилемму – а как же потом получить с покупателя продавцу деньги за уже проведенную экспертизу?  Да, данные покупателя у продавца есть, он может обратиться в суд, в котором выяснится, что покупатель безработный и доходов не имеет. И что дальше? Об этом ЗоЗПП скромно умалчивает. Однако, если вы, как продавец, предложите покупателю изначально оплатить (пусть даже в долях) экспертизу, то, тут, не надо даже «к бабке ходить», он вам законно укажет на то, что, согласно ст.18, вы, как продавец, обязаны изначально оплатить экспертизу, и точка.   Мало того, у покупателя еще остается право оспорить такую экспертизу в суде, а на это уйдет ой сколько времени…

 5. И как же поступать продавцу в таких «стесненных» законом условиях? Тут видится один разумный путь – пригласить сразу, на проведение ПК технического эксперта.

Стоит такая услуга намного меньше, чем экспертиза. Опять же – если покупатель оспорит мнение ПК, проведенной продавцом, то тот же эксперт, который участвовал при проведении ПК, имеет право провести затем и экспертизу этого же товара – в этом ничего противозаконного нет, поскольку все эти действия – это досудебное урегулирование спора. А если покупатель не согласится с этой экспертизой и обратится в суд, то судом в любом случае, будет назначена судебная экспертиза, которая и расставит все точки над «i». При этом продавец даже несколько выигрывает – если в начале судебных разбирательств у суда возникнут вопросы, всегда можно ходатайствовать о вызове для допроса в суд того же эксперта (процессуально он будет считаться «специалистом»), который участвовал во всех этих первичных действиях продавца, и допросить его уже в суде.

   Но и тут есть свои нюансы (весь наш мир – одни нюансы), а именно:

 Допустим, товар технически сложный, дорогой, определить его качественность/некачественность без присутствия технического специалиста продавцу «не под силу», и он, следуя моим вышесказанным рекомендациям, приглашает (естественно, за деньги) специалиста (эксперта) для присутствия при ПК.

  Допустим, специалист сумел разобраться на месте и даже смог объяснить покупателю, что в выявленных недостатках продавец (изготовитель) не виноват, а вина лежит на покупателе. Даже, если покупатель с вами (продавцом) согласился, то он, скорее всего, откажется оплачивать присутствие специалиста (работу которого вы, как продавец, уже оплатили). И никакими методами (даже в суде) вы не заставите покупателя оплатить эти ваши расходы. Поскольку об оплате такого вида услуг ЗоЗПП опять же ничегошеньки не говорит. Ни ДА, ни НЕТ.

  Многие юристы придерживаются мнения, что такие расходы (все затраты продавца на проведение ПК) должны полностью ложиться на плечи продавца – мол, это его риски, как бизнесмена. Некоторые юристы с этим не согласны. Но «воз и ныне там»… Тут можно посоветовать продавцу только одно – решать ему самому в каждом конкретном случае. Есть даже такое мнение — если продавец уверен в своей правоте на 110%, то может смело отказать покупателю еще на стадии проведения ПК. Рассчитывая, что, даже, если будет суд, то он его выиграет. Тут есть своя логика. Но и риски большие.

  И в заключение – конечно, все вышесказанное относится, прежде всего, к дорогостоящим товарам – в этих случаях, не взирая на определенные расходы, имеет смысл пригласить технического специалиста. Если товар дешевый, то, может быть, правильнее будет вернуть за него деньги, поскольку, во что выльется вероятный в дальнейшем суд и судебные издержки, никто заранее не знает.

P.S.  И еще совет всем продавцам «взять на вооружение» разъяснения Роспотребнад-зора: http://rospotrebnadzor.ru/deyatelnost/zpp/?ELEMENT_ID=1718  (с официального сайта «Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благопо-лучия человека»).

© Юрий-А. 2014. При любой перепечатке статьи или ее части ссылка на сайт

www.autokonsult-akc.ru - ОБЯЗАТЕЛЬНА!