О бедном ремонтнике замолвите слово

  Считаю, что пришло время обсудить работу автосервисов по ремонту автомобилей. Возникает много вопросов, по которым необходимо дать пояснения.

Исходные данные — Вы владелец (или директор) автосервиса, что Вам делать в случае возникновения нестандартных ситуаций — прежде всего, возврат клиента, которому ваш автосервис оказывал услуги по ремонту или другие претензии клиента, связанные с вашим ремонтом.

Основным документом законодательного уровня, регламентирующим оказание таких услуг является закон «О защите прав потребителя», в частности статья 29 этого закона.

Но этот закон — он больше для юристов, а основным подзаконным актом, регла-ментирующим такую деятельность. является «Постановление правительства № 290 от 11.04.2001г.     (в ред. от 31.01.2017г.) «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», далее для краткости буду называть его – Постановление. Впрочем, положения Постанов-ления почти полностью повторяют (полностью согласуются) с положениями выше-указанного закона, хотя есть и некоторые отличия (точнее — разъяснения), о которых, собственно, я и хочу написать.

Итак, начнем, пожалуй.

1. Прежде всего обращаю внимание, что Постановление действующее, межведомст-венное, регламентирующее именно работу автосервисов по обслуживанию автомо-билей. Важное уточнение — действие Постановления распространяется ТОЛЬКО на отношения автосервиса (любой формы собственности ООО, ИП, АО, ЗАО и др.) и фи-зического лица (гражданина) — потребителя ваших услуг, что понятно из раздела 1, пункты 1 и 2 документа. Вы — «исполнитель», а гражданин, заказывающий услугу — «потребитель». Причем, в п.2 имеется важное уточнение: «исполнитель – организа-ция…оказывающая услуги…по возмездному договору«. Что это означает? Это значит, что если ваша девушка-приемщица не улыбнулась клиенту или вы предоставили какие-то блага — например бесплатная мойка или бесплатная диагностика, скидка на работы и др. — эти услуги (бесплатные) не будут регламентироваться данным Постановлением и претензии о не предоставлении таких благ Вам не могут быть предъявлены.

Отношения с юридическими лицами данным документом не регламентируются, такие отношения регламентируются Гражданским кодексом РФ.

2. Раздел II Постановления посвящен информации, которую Вы обязаны довести до сведения потребителя – это не значит, что каждому надо это все рассказывать, но доска с данной информацией в помещении приемки должна быть. Этот раздел боль-шой, не буду пояснять все его положения, остановлюсь только на мой взгляд, на самых важных:

- Вы обязаны заключить договор (заказ-наряд, квитанция или иной документ, п.15) в письменной форме, исключением являются работы, исполняемые в присутствии потребителя – подкачка шин, мойка и др. аналогичные – могут оформляться путем выдачи жетона, квитанции, кассового чека, талона, п.17.

- Если автомобиль остается у вас на ремонт, то Вы также должны составить приемо-сдаточный акт, п.18. Данный момент упускают из вида поголовное число недилерских автосервисов, рассчитывая, видимо на русский «авось». Может быть, экономят бума-гу, не знаю.  К сожалению, данный «авось» позволяет потребителю за ваш счет потом, например, покрасить крыло, заменить стекло, ну а про золотые слитки, находившиеся в багажнике, я вообще не распространяюсь. И замечу, что в этом случае (если вы не составили грамотный приемо-сдаточный акт) закон будет на стороне потребителя.

- На п.20, 21, 22 Постановления необходимо остановиться подробнее, поскольку это «любимые» статьи автоэкспертов, разбирающихся, а кто же виноват в поломке.

Пункт 20 – «Исполнитель не вправе, без согласия потребителя оказывать допо-лнительные услуги…» — то есть, любое изменение стоимости работ в большую сторону Вы обязаны согласовать (хотя бы по телефону) с потребителем. Дилерами придуман неплохой (и главное – законный) выход из этой ситуации – в смете (о ней будет сказано ниже) указывается, что потребитель согласен на увеличение стоимости работ…как правило в пределах 10-15%.    Если в ваших документах такой пункт имеется и у вас остался подписанный потребителем экземпляр, то это Вас спасает, поскольку мне, как ранее бывшему руководителю коммерческого автосервиса, вполне понятно, что предвидеть ВСЕ расходы и объем работ часто заранее невозможно.

Пункт 21 – Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получе-ния от него указаний приостановить выполнение работы в случае:

непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, получен-ных от потребителя» — чем это Вам в дальнейшем «грозит»? Ну например, вы обна-ружили, что запчасть некачественная – если Вы ее тут же поменяете на «свою» де-таль, а в дальнейшем техэксперт докажет, что дело не в некачественности детали, а в криворукости ваших мастеров, то Вы просто купите себе эту деталь. Это – факт. Следовательно – либо вызываете потребителя и разъясняете все ему, либо (имеете на это право) просто отказываетесь устанавливать такую деталь. И ничего Вам за это потом не будет, не волнуйтесь.

Пункт 22 – Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных в п.21 обсто-ятельствах…не вправе…ссылаться на указанные обстоятельства. То есть, если вы произвели дополнительные (пусть и обоснованные) работы, но не предупредили потребителя об этом заранее, то он вправе не оплачивать эти расходы и они авто-матически ложатся на «Ваши плечи». И ничего Вы с этим не сделаете.

Ну и последний абзац п.22: Если потребитель…в разумный срок …не заменит недоб-рокачественные запчасти…то исполнитель вправе расторгнуть договор – то есть то, о чем я писал выше – Вы вправе отказаться от такой работы, даже если она Вам выгод-на.

Здесь хочу сделать некоторое отступление. Не раз сталкивался со следующим – меняет моторист ремень ГРМ, видит, что подтекают (или в народе говорят «сопли-вятся») сальники колен/распредва. Говоришь ему – почему ты не скажешь об этом руководству? Он – это не моя задача, мне надо ремень заменить побыстрее. Подход в корне не верный. Вывод – учите своих специалистов замечать все, что нестандартно.

Поскольку, если разбирать приведенный случай с экспертной точки зрения, то экс-перт скажет, что это ошибка автосервиса, поскольку у вашего работника, как у спе-циалиста, имеется обязанность все это «видеть» и предусмотреть последствия – попадание позже масла на ремень ГРМ со всеми вытекающими последствиями для автосервиса.

3. По разделу III хотел бы коснуться только нескольких важных моментов:

- п.25 – На оказание услуги…может быть составлена смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно…и далее: смета стано-вится частью договора с момента подтверждения ее потребителем (если расшифро-вать — подписью). Что это значит? Ну простой пример – ваш приемщик называет стоимость работ – ну например 20 тыс. рублей (а сейчас многие не очень «умные» люди говорят не двадцать тысяч, а двадцать рублей). Вот если мне ваш приемщик скажет 20 рублей, то я и заплачу Вам потом именно 20 рублей, и даже через суд вы ничего не добьетесь, если я запишу разговор на диктофон или у меня будут свиде-тели этого. Опять же, если сумма оговаривается «на словах», то потребитель позже вполне может сказать. что не расслышал, думал, что работа действительно стоит 20 рублей и он их и заплатит (не забываем, что в суде потребитель априори считается технически неграмотным). А если сумма указана в смете и смета подписана потреби-телем, то вы получите эту сумму без сомнения.

- п.26 — …при отсутствии в договоре других указаний смета считается твердой – это как раз о том, о чем я писал выше – в договоре Вы вправе указать, что смета прибли-зительная и могут быть изменения в одну или в другую сторону. И это законно.

И далее в этом же пункте: Если потребитель не дал согласия на превышение при-близительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги.

Ну и самый последний абзац п.26 – если Вы не предусмотрели возможного увеличе-ния сметы, то и получите в пределах этой сметы, остальное – Ваши бизнес-риски.

4. Раздел IV

п.29 – Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг оформляется дого-вором. Тут есть нюанс – вот как оформить доп. услуги договором, если потребитель дома, а его авто у вас в ремонте? Документ этого не разъясняет. Я полагаю, что тут одно спасение для Вас – запись телефонного разговора, благо суды сейчас прини-мают такие доказательства.

п.31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг, не вмешиваясь в деятельность исполнителя. – один из самых спорных вопросов авто-ремонта. С одной стороны – кому понравится, если потребитель в чистой одежде будет «стоять под рукой», а с другой – таковы требования Положения. Но и тут уже ранее были найдены «выходы» — почему я взял слово выходы в кавычки? Да пото-му, что следующей фразы этого пункта не было в старой редакции, а теперь есть: «Исполнитель обязан обеспечить нахождение потребителя в производственных помещениях…» — каково, а? То есть – если ВСЕ клиенты захотят непосредственно наблюдать за ремонтом, Вы обязаны их всех пустить в ремзону стоять рядом с подъемниками. А еще обеспечивать их безопасность, «гонять» курить на улицу (пожарная безопасность) и не «хватать» руками грязные детали (производственная санитария). Вот так. Раньше был найден относительно простой способ – прозрачные окна в ремзону, дисплеи с видеокамерами, теперь, получается, этого не достаточно. Вот как Вам выходить из данной ситуации, я еще не придумал… Придумаю – напишу.

п.33 – Не писал бы про него, но он довольно важный. «АМТС выдается потребителю или его представителю…а для представителя потребителя – также доверенности, оформленной в установленном порядке» — упоминание про доверенность просто «забыли» убрать после отмены в РФ доверенностей на управление. Но для Вас это возможность не выдавать авто мужу (оставляла жена. ушла домой, а я пришел полу-чать) без доверенности от жены на получение авто. Какую доверенность требовать, простую или нотариально заверенную – Вам решать, тут Постановление не разъяс-няет.

п.35 – очень важный и также «любимый» техэкспертами при «разборе полетов».

«Потребитель обязан…проверить с участием исполнителя…комплектность и техсос-тояние…объем и качество оказанной услуги…» — тут тоже есть «непонятки» — комп-лектность то потребитель сможет проверить, а как он будет проверять объем и каче-ство работ – неизвестно (я уже писал выше, что потребитель может быть технически неграмотным). Мало того, далее дается разъяснение: «потребитель. принявший заказ без проверки (а так, чаще всего и происходит), лишается права ссылаться на дефек-ты…(явные недостатки). При выявлении позже скрытых недостатков, потребитель обязан в разумные сроки известить об этом исполнителя». Тут есть серьезный воп-рос – дело в том, что те недостатки, которые для эксперта являются явными, рабо-тники автосервиса могут вообще «не заметить». А эксперт отнесет их к явным и вина автосервиса будет «доказана». В принципе, это верно, поскольку исполнитель (его работники), если взялись за выполнение данной работы, обязаны быть технически подкованы (знать полностью технологию ремонта), иметь необходимый инструмент, оборудование и пр.

А скажите, когда Вы видели последний раз, чтобы колесные гайки затягивались ди-намометрическим ключом? Вот и я про то же – никогда, все затягивают пневмопис-толетом, за исключением дилерских центров, а ведь есть нормированные усилия.

И ведь автосервисам самим невдомек, что если колесо потом открутится, но они приведут убедительные доказательства, что затяжка осуществлялась динамомет-рическим ключом (как предписано ВСЕМИ изготовителями авто), то и вопросов к ним станет намного меньше, они себя же этим и защитят от «не дай бог»… И эксперт то ведь тоже из этого будет исходить, разбирая такую ситуацию. Вообще, мое личное мнение – использование пневмопистолета, хоть и сильно упрощает и ускоряет ра-боту, вместе с тем, большое количество неисправностей связано именно с примене-нием такого инструмента – от повреждения резьб, до излома корпусных деталей. Дошло до того, что изготовители запчастей начали печатать в инструкциях по уста-новке символ с запретом применения пневмоинструмента. Поэтому применять пневмопистолет надо с большой осторожностью, особенно при затяжке болтов, чего, к сожалению, в большинстве автосервисов не придерживаются.

п.36 – оговаривает то, что автосервис, принявший автомобиль для ремонта, несет полную ответственность за его сохранность. Следовательно – необходимо обеспе-чить противопожарные и охранные действия в отношении автомобилей в ремонте, а также запасных частей, предоставленных потребителем. Иначе – убытки, и существен-ные – до двукратной стоимости автомобиля (в случае его полной утраты на терри-тории автосервиса).

п.37 – «при возникновении между потребителем и исполнителем разногласий… исполнитель обязан…направить АМТС на экспертизу и оплатить ее проведение.  – если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора…расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) кото-рой она проводилась…а…по соглашению сторон – исполнитель и потребитель поровну». Не знаю, по какой причине законотворец дал такую поблажку в Постанов-лении исполнителям, в отличие от продавцов, но это более разумные требования, чем «в случае спора», как указано в ст.18 закона «О защите прав потребителя» для продавцов. Тем не менее, законотворец тут же исправляется, и в ст.38 Постановления отсылает нас к ст.29 закона «О защите прав потребителя», которая оговаривает сов-сем другие условия, а именно: «В отношении услуги, на которую установлен гаран-тийный срок, исполнитель отвечает…если не докажет» — то есть, проведение экспер-тизы – участь исполнителя. Но тут опять возникает законотворческая коллизия – в ст. 29 закона вообще ни слова нет о возмещении потребителем Вам стоимости эксперти-зы, если она показывает, что вашей вины в поломке нет. А вот в п. 37 Постановления – по другому: «расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводи-лась…а…по соглашению сторон – исполнитель и потребитель поровну». Понятно, что Закон главнее Постановления, но чем будет руководство-ваться суд (если вы через суд захотите вернуть себе стоимость экспертизы и если вина в поломке не ваша) – неизвестно.

То есть – если Вами установлен гарантийный срок и потребитель обратился в эти сроки, то Вы в любом случае должны сами доказать (экспертизой), что это не ваша вина, а виноваты запчасти, неправильная эксплуатация, действия третьих лиц, дей-ствие непреодолимой силы и пр.

Если Вы гарантийный срок не установили, но еще не прошло 2х лет с момента оказания услуги, то уже потребитель должен Вам доказать это же. Тут есть один «подводный камень» — дело в том, что если Вы самоустранитесь от расследования причин поломки, сославшись (законно), что мол наш гарантийный срок закончился и доказывай сам, то это может создать следующую неприятную для Вас ситуацию – потребитель самостоятельно закажет экспертизу (а что «пишут» у нас многие недоб-росовестные эксперты (к сожалению) нам всем известно – как попросили, так и напи-сал), и, не уведомляя Вас о результатах этой экспертизы (имеет законное право, пос-кольку Вы ему уже отказали), обратится в суд, где Вы, если проиграете, понесете нам-ного больше убытков, чем при досудебном урегулировании конфликта. А если потре-битель после вашего отказа от расследования вообще отремонтирует авто и старые детали выкинет (согласно ст.29 закона имеет право на «возмещение понесенных им расходов…своими силами или силами третьих лиц»)? Да еще принесет в суд «заказ-ную» экспертизу, на которую он Вас не приглашал – Вы ведь ему уже отказали. Думаете, ничего не сможет доказать? Ошибаетесь, поверьте на слово эксперту с мно-голетним стажем судебного эксперта – с вероятностью до 80% Вы проиграете суд и возместите ему стоимость устранения недостатков, его «заказной» экспертизы, ус-луги его юриста, пени и штраф.

Из вышесказанного следует такой вывод – принимать участие в проведении расс-ледования и экспертизы нужно в любом случае, вплоть до ее оплаты. Единственное, чем вы можете слегка упростить себе будущую жизнь, это пред-ложить потребителю оплату экспертизы в равных долях, согласно п.37 Поста-новления.

5. По разделу V Постановления хотел бы указать на единственное – в случае наруше-ния сроков проведения работ или сроков повторного устранения недостатков выпол-ненной ранее вами же работы, Вы уплачиваете потребителю неустойку в размере 3% от стоимости услуги или той части работы, по которой имеются спорные вопросы.

Но, если Вы своими неверными действиями или бездействием довели потребителя до обращения в суд, то там, в случае проигрыша, на Вас судом будет наложен штраф за неудовлетворение его требований в досудебном порядке.

Статья получилась довольно длинной, поэтому в заключение хотел бы кратко резюмировать ее основные моменты:

- при любом спорном вопросе лучше участвовать в разбирате-льстве, чем самоустраниться – потом себе дороже выйдет, если что;

- требовать от своих работников соблюдать технологию ре-монта, предписанную изготовителем автомобиля. Не можете этого обеспечить – не беритесь за такую работу;

- вся, перечисленная в Постановлении информация, должна быть размещена на видном месте в отделе приемки (оформ-ления) – иначе получите штраф от Роспотребнадзора;

- в сложных случаях не гнушайтесь пригласить эксперта хотя бы для первичной диагностики (пусть и без составления акта экспертизы) – это и дешевле, и разумнее, поскольку грамотный эксперт объективно оценит ситуацию сторонним взглядом и подскажет Вам правильные действия;

- не забывайте, что если Вы продаете потребителю собствен-ные запчасти, то ваша ответственность уже не по 29, а по 18 статье закона «О защите прав потребителя» и санкции по ней намного серьезнее, чем по 29 статье.

- Постановление № 290 должно быть настольной «книгой» для руководителей автосервисов, поскольку в нем наиболее под-робно регламентирована Ваша работа.

Ну вот, на первый взгляд, это основные моменты, которые я хотел до Вас довести, хотя какие-то нюансы могут быть в каждом отдельном случае.

 

© Юрий-А. 2016. При любой перепечатке статьи или ее части ссылка на сайт

www.autokonsult-akc.ru - ОБЯЗАТЕЛЬНА!